unclouded.blogg.se

Ur mitt perspektiv..

Kundundersökningar, hjälper eller stjälper de?

Publicerad 2013-05-31 12:10:22 i Allmänt,

Nu sitter jag här på jobbet igen och ringer runt till massa stackare, många av kommentarerna jag får låter ungefär "jag börjar änna bli lite missnöjd nu för det är en sån väldig massa nöjdhetsundersökningar hela tiden". Det är relativt sant, jag var inne på västtrafiks sida igår och skulle lämna ett klagomål, hann inte mer än komma in på sidan innan det poppade upp en ruta där det stod något i stil med "Vi vill veta vad du tycker om besöket på hemsidan, vill du svara nu?" WHAT!? Min uppfattning om besöket på sidan är att jag inte hunnit bilda mig någon uppfattning eftersom jag precis kom in på sidan, kan den rutan inte komma upp efter en stund?
 
Sedan för ett tag sedan beställde jag hem Rascal Flatts senast album på CDON, direkt efter beställningen fick jag ett mail om att de ville att jag skulle betygsätta köpupplevelsen, inga problem det var iaf efter köpet jag fick frågan. När mina produkter sedan var på väg fick jag ytterligare ett mail om vad jag tyckte om köpet nu när mina varor var på väg och när varorna blivit levererade fick jag ett tredje mail där de ville att jag skulle betygsätta köpet nu när jag fått mina varor. MEN SERIÖST!? Kunde de inte väntat tills jag fått mina varor levererade innan de skickade ut undersökningen till mig? Då hade det räckt med bara en undersökning.
 
Så jag håller lite med mina intervjupersoner här på jobbet, det blir så mycket kundnöjdhetsundersökningar att man nästan blir missnöjd med det. På ett sätt måste jag väl ändå vara nöjd med att det görs en del kundnöjdhetsundersökningar eftersom jag skulle vara relativt arbetslös om de inte gjordes men samtidigt så kan jag känna att någon måtta får det väl ändå vara. En undersökning som tar åtta minuter om något man gjort som tog två minuter att genomföra kanske känns väl ambitiöst kan tyckas.
 
Då är egentligen frågan, hjälper eller stjälper alla dessa kundnöjdhetsundersökningar som den senaste tiden blivit så enormt vanliga? Ja man kan fundera på detta och det har jag gjort ganska mycket. Till viss del är det bra med kundnöjdhetsundersökningar, givetvis, det är alltid viktigt att försäkra sig om att kunderna är nöjda med dina tjänster men samtidigt kanske man skall ställa sig frågan, tar jag i för mycket nu? Behöver jag köra en tio minuters undersökning om hur nöjd min kund var när det bytte en lampa på sin bil? Måste jag mailbomba kunden med undersökningar om varje del av köpet istälet för att skicka ut en undersökning om alla delarna samtidigt? Kommer min kund bli gladare av att jag frågar sönder den eller kan det leda till att kunden faktiskt byter till någon annan leverantör/verkstad eller liknande?
 
Ja kundnöjdhetsundersökningar i all ära men det måste finnas någon sorts måttlighet i det hela, kunderna blir inte överlag nöjdare bara för att man frågar dem mer frekvent om hur nöjda de är. Bästa sättet att förbättra sin kundnöjdhet kanske istället är att ha undersökningarna lite mer sällan och sedan faktiskt förbättra sig på de punkter som kunderna klagar på.
 
Ett bevis på att det sällan tas någon notis om vad kunderna faktiskt tycker är allas vårt älskade Västtrafik. Hur kan man höja sina priser som de gör och sedan fullständigt ignorera alla klagomål som kommer in om kvalitén på deras "produkt". Jag upphör faktiskt aldrig att förvånas, även om jag kanske borde det, över hur lite de egentligen bryr sig om sina kunder.
Det är ständiga förseningar på både bussar och spårvagnar, chaufförerna kör som om de stulit både bussen och körkortet och dessutom avskyr att köra buss. Linjerna läggs om och informationen om detta är antingen undermålig eller felaktig och när man klagar så säger de, "ja så ska det verkligen inte vara". Men gör de något åt saken? Nej!
De borde skämmas! Vad väntar de på egentligen?
Igår när jag åkte hem från jobbet så hann jag knappt ens stämpla mitt kort, än mindre sätta mig ner innan chauffören hade trampat plattan i mattan och rivstartat från hållplatsen. Jag hade som tur var varit förutseende och höll mig i medan jag skulle stämpla mitt kort så jag lyckades undvika att ramla omkull. Värre var det senare under resan för en annan kvinna på bussen. Hon satt på den mittersta platsen i baksätet på bussen, hade sin väska vid fötterna och satt och försökte skriva något på sin mobiltelefon. Vid just den platsen finns absolut inget att hålla sig i och inget säkerhetsbälte heller. Kvinnan sitter helt lugnt på sin plats under de första 4 minuterna på resan trots att chauffören verkar tro att han är med i inspelningen av Fast & Furious och kör långt över laglig hastighet men när chauffören tvingas tvärnita vid ett övergångsställe för att någon faktiskt är påväg över när han kommer runt kröken så flyger den stackars kvinnan handlöst genom halva bussen. Brydde sig chauffören? NEJ! Han bara gasade på till hållplatsen där han skulle lämna över bussen till någon annan. Måste någon bli allvarligt skadad innan Västtrafik gör något åt sina fruktansvärda chaufförer?
 
I Västtrafiks fall kanske de borde göra en undersökning om hur resenärerna uppfattar hur bussar och spårvagnar framförs, eller kanske ha så kallade Mystery Passengers som åker med och kontrollerar.
 
 

Kommentarer

Kommentera inlägget här
Publiceras ej

Kategorier

Arkiv

Prenumerera och dela